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銀行管理培訓講師 郭 靜

銀行管理培訓講師 郭 靜

時間:2023-11-23 08:58來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊: 次
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰經驗， 熟悉中外資銀行內部制度及各崗位工作流程，強項是根據分、支行現況設計市場營銷戰略計劃，帶領團隊進行項目開發和維護，完成團隊銷售

銀行管理培訓講師 郭靜老師  
 
銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業資格證
保險代理人資格證
現任：某證券股份有限公司  證券經紀人
曾任：國民信托有限公司   華南區財富中心總經理
曾任：興業銀行北京分行私人銀行部  副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部   理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部   財富管理經理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰經驗， 熟悉中外資銀行內部制度及各崗位工作流程，強項是根據分、支行現況設計市場營銷戰略計劃，帶領團隊進行項目開發和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領團隊在1個月內開發出一個5-10億規模的中小企業貸款項目，也使1000多個網點的一代、二代及三代成功轉型，有效的將現場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網點管理技巧等理論知識轉化成豐富實用的集體綜合訓練和現場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰經驗，也對五星級標桿服務營銷型網點建設及網點產能提升有獨到見解，除了豐富的實戰經驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經理攻略》。

實戰經驗：
◆ 某證券股份有限公司  證券經紀人
在職期間，通過投行業務為企業提供專業的財務顧問服務，幫助企業實現IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現資產保值增值，更是為企業實現了2-5億規模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司   深圳財富中心 總經理
曾帶領華南區20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發120多位，實現每月業績增長1.5億規模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產投資計劃），每年合作規模達12-15億，為企業和個人客戶實現財富保值增值。
◆ 興業銀行北京分行營銷管理中心  私人銀行部 副行長
曾帶領理財經理團隊與多渠道進行合作，開發高端優質私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術品收藏工作室等進行戰略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發高端客戶，通過現場活動均能開發高端客戶5-8位，為企業實現完成2000萬-1億的業績增長。
◆ 德意志銀行北京分行  私人銀行部   財富管理經理
老師負責開發和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業的全球資產配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現年化投資收益達10%-70%。
 
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經理講授《銀行高端客戶開發和深度管理》課程，提升理財經理整體專業知識和職業素養，為客戶提供更專業全面的資產配置計劃，最終實現私人銀行部全年業績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續返聘2期。
▲ 曾為河北某商業銀行的網點人員講授《銀行客戶經理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現網點業績30%的提升和分行零售業績20%的整體增長，獲得企業的頻頻點贊，后續返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網點提升為全國百佳標桿網點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網點2.0-3.0服務營銷轉型升級項目，實現各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經理團隊核心競爭力，實現分行所有網點完美轉型升級，最終實現業績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網點現場輔導項目，導入7S標準化環境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯動合作，最終實現共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創省百佳標桿網點做了很好的鋪墊。
 
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網點打造大課》
《銀行高端客戶開發和深度管理》
《大堂經理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經理營銷技巧和客戶關系管理》
《人人都是理財規劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現場互動性極強，內容深入淺出，案列實戰內容落地。
★ 營銷課程大量運用數據和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業知識和實戰經驗，教學員如何向客戶介紹理財產品和做專業的資產配置建議。
★ 引領學員在輕松的氛圍中領悟專業理論與實戰經驗恰到好處的結合。
 
部分服務過的客戶：
國有銀行：中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、工商銀行江西省分行、湖南省建設銀行、廣東省農業銀行、溫州市農業銀行、溫州中國銀行、寧波市工商銀行、溫州農業銀行、農業銀行溫州中山支行、農業銀行臺州市分行、交通銀行、郵儲銀行石家莊分行…..
城市商業銀行： 杭州市商業銀行、臺州市商業銀行、浙江泰隆商業銀行、邢臺商業銀行、江蘇無錫商業銀行、浙江民泰商業銀行、浙江稠州商業銀行、鹽城市商業銀行、宜賓市商業銀行、涼山州商業銀行…..
股份制商業銀行：浦發銀行佛山分行、興業銀行、華夏銀行、寧波銀行、北京銀行、廣東省招商銀行、民生銀行……
政策性銀行：中國農業發展銀行
農信社/農商行：江蘇信用聯社、淮北農商行，新疆天山農商行，寧海農村信用聯社、江都農村信用聯社、綠葉城市信用聯社、九江農商銀行、花溪農商銀行、鄉寧農商銀行、江蘇豐縣農商行……
 
部分學員評價：
通過一個星期的學習，讓我學到了什么是私人銀行客戶服務，并且掌握了高端客戶的開發和維護方法，以及如何給高端客戶做專業的資產配置及理財建議，老師用圖表結合數據巧妙的向我們展示了如何給客戶講解理財產品的賣點及投資分析，全面提升了我們作為一名私人銀行理財經理的綜合素質。
——建行湖南省分行私人銀行劉學員
學到了規范的服務，專業的營銷話術，環境的7S整改。體會到作為一名大堂經理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“7+7”規范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——郵儲銀行陳學員
通過這次的學習，使自己的服務得到很大的提升，為今后能更好地為客戶服務，打下結實的基礎，并且通過此次的學習，加強了自己在專業營銷知識和營銷技巧的理解。
——民生銀行謝學員
正如老師所說：我們每天都是在重復著做每一件事情，簡單的時候重復做是贏家，重復的事情經常做是專家，課堂氛圍都很活躍，同事們學起來也更容易接受，非常喜歡這樣的授課方式。
——興業銀行汪學員
老師非常有實戰經驗，不是泛泛而談的，能夠用自己過往在營銷客戶及給客戶做理財規劃的經驗，很好的總結提煉并且分享給我們，讓我們在實際工作中能夠很快的落地使用。
——廣東省招商銀行鐘學員
 
部分授課照片：

部分課程內容：

課程1：人人都是理財規劃師——銀行理財必備技能
 
課程背景：
銀行的競爭越來越激烈，產品同質化也越來越嚴重，所以，提升理財人員的專業素質及核心競爭力，是每個銀行提升零售業績的關鍵和重中之重。想要成為一名專業的理財經理首先要清晰自己的崗位職責和工作內容，其次掌握專業的金融理財知識，及運用嫻熟的營銷技巧，但往往很多理財經理都不知道如何做好一名專業的理財經理，導致業績個人銷售業績屢屢遭遇瓶頸，更留不住高凈值客戶。本次課程是專門為需要理財經理崗位量身設計的專業素質提升課程。
從專業視角出發，從理財經理崗位要求、理財經理素質要求、理財經理知識要求、理財經理技能要求四個方面講述銀行理財經理上崗所必須掌握的知識與技能。另外，還加入了開發及維護高凈值客戶的實戰技巧，以案例與技巧相結合的形式，為理財經理打開金融產品銷售的新模式、新思路。通過導入演練財經資訊播報技巧及客戶資產報告解讀的訓練，最終培養理財經理長期點線面的學習習慣及向客戶分析與做全球資產配置規劃的能力。
 
課程收益：
● 了解理財經理自身的定位和價值及具體工作內容
● 掌握理財經理必備的金融知識和正確的理財觀念
● 大類資產配置觀念的建立
● 每日全球財經資訊的解讀
● 客戶投資報告的解讀及為客戶做合理的資產配置
● 掌握理財經理銷售技巧，打開金融產品銷售新模式，新思路
● 如何利用渠道開發高凈值客戶——沙龍活動的舉辦
● 如何利用FORM表格管理和深度開發高凈值客戶
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行理財經理
課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實操練習20%
 
課程大綱
第一天
第一講：理財業務的發展和演變
一、理財業務4階段
1. 萌芽期
2. 起步期
3. 探索期
4. 擴張期
二、理財產品的幾個時代
1. 銀行時代（儲蓄時代）
2. 證券和房產時代
3.“寶寶”時代
4. P2P時代
5. 全球資產配置時代
案例：股市2005-2007年，2014-2015年兩次賺錢的機會
案例：花旗銀行/德意志私人銀行海外理財產品及人民幣理財產品介紹
案例：美信金融刁盛鑫海外直投案例
 
第二講：銀行理財業務核心內容
一、個人理財業務的概念
1. 理財是一種生活方式
2. 金錢的金融屬性
1）錢會升值
2）錢會貶值
3. 理財第一步怎么開始
案例：通貨膨脹的案列（富人變窮人的故事）
案例：基金定投復利表（投資的效果）
案例：巴菲特投資的伯克希爾哈撒韋的故事（復利效應）
二、理財業務的主要內容
1. 個人理財的八大規劃
1）現金規劃
2）保險規劃
3）教育規劃
4）養老規劃
5）消費規劃
6）投資規劃
7）稅務籌劃
8）傳承規劃
2. 制定個人理財規劃的基本原則
三、理財業務的發展趨勢
1. 第一方理財（個人理財）
2. 第二方理財（金融機構）
3. 第三方理財（非金融機構）
案例：諾亞財富理財模式
案例：宜信財富的理財模式
四、個人理財中心與金融超市
1. 理財柜臺
2. 財富中心
3. 私人銀行
4. 家族辦公室
案例：德意志私人銀行理財模式
案例：招商銀行私人銀行理財模式
案例：睿仆家族辦公室介紹
案例：農行“金鑰匙”金融超市
 
第三講：理財觀念的建立—大類資產配置
一、資產配置的定義
二、資產配置的分類
1. 過去20年各大類資產的表現
三、資產配置的重要性
1. 投資受很多方面因素的影響
1）貨幣
2）政策
3）地域
4）匯率
5）利率
2. 全球資產配置之父,加里.布林森的分析報告
案例：中美貿易戰隊匯率的影響
案例：俄羅斯盧布一夜之間貶值的故事
案例：邁克杰克遜投資的遺憾
四、怎么做大類資產配置
1. 家庭配置法（4321）
2. 核心衛星法則（瑞銀/巴克萊銀行的資產配置策略）
3. 美林投資時間鐘
案例：2018年大類資產配置的建議
 
第四講：各類理財產品的介紹和銷售技巧
一、股票
1. 證券市場的發展
2. 股票的類型
案例：2007次貸危機股市的表現
案例：2014-2015年“兩融政策”對股市的影響
案例：中美貿易戰期間如何投資股市
二、債券
1. 債券的定義
2. 銀行主要銷售的債券
3. 債券的利息計算
三、基金和基金定投
1. 基金的概念
2. 基金的類別及風險
3. 各種基金類別的特點
4. 如何選擇好的基金？
5. 基金定投的銷售技巧（如何用數據和圖表銷售基金定投）
1）畫股市表現圖，找入市點位
2）利用美林時間鐘推薦基金
3）利用經濟周期圖，解釋基金定投投資的魅力
案例：基金定投復利表
案例：2009年珠海農行3天運用營銷策略完成半年基金定投指標的故事
四、人民幣理財產品
1. 人民幣結構性理財產品
2. 理財產品銷售話術
五、保險與銀保產品
1. 保險的分類
2. 保險銷售3步曲（技巧及話術）
3. 分紅險的優勢賣點總結
4.“圖騰”保險銷售法
案例：李嘉誠給家族成員購買保險的案列
案例：花旗銀行理財購買保險后的好處
六、黃金
1. 黃金的作用
2. 銷售黃金的賣點和話術
 
第二天
第一講：KYU 理財經理的自我認識
一、KYU 認識自己, 理財經理的價值
1. 理財經理(RM)的工作職責與目標
2. 理財經理的定位
1）理財 vs 銷售是不同的層次
2）你在哪個檔次?
3. 高端理財服務 vs 高端的理財專業
4. 新時代的理財經理：專業知識就是理財實力
案例：招行私人銀行理財經理每日工作安排
 
第二講：KYC認識并管理好你的客戶
一、KYC認識客戶
1. 如何與客戶互動聊天，破冰的話題和內容（FORM客戶溝通法）
F：Family
O：Office
R：Relax
M：Money
二、KYC維護管理客戶
1. 如何使用FORM表格深度維護管理你的客戶，給客戶提供更合理及個性化的專業服務
案例：花旗銀行如何使用FORM表格管理客戶績效增加了5倍
 
第三講：認識重要關鍵金融指標
一、認識 5 大重要金融指標
1. 國內股市
2. 國外股市
3. 匯率
4. 商品（黃金和原油）
5. 國債指數
案例：使用標準格式“晨會記錄表”
二、解讀正在發生的國家最新政治活動與經濟的關聯性案例討論
1. 2014年“兩融政策的頒布對股市的影響”
2. 中美貿易戰對全球經濟乃至中國經濟和股市的影響
 
第四講：成為TOP 銷售的成功秘笈
1. 本行主力產品 SWOT 分析法
2. 如何用講故事的方式給客戶做全球資產配置建議
3. 如何做到銷售快、準、狠
4. 理財經理學會利用渠道合作開發高端客戶
1）如何談成免費的高端渠道合作
2）沙龍活動的舉辦（流程及案列分享）
案例：德意志私人銀行（如何既完成業績又能讓客戶樂意接受的技巧）
案例：匯豐銀行策劃高端沙龍活動成功現場開發5個高端客戶資產共3億
 
第五講：練習——如何播報每日理財資訊
1. 練習整理每日最新5大金融指標
2. 分組讀報并上臺播報(請準備當日報紙/內容或財經雜志等)
 
第六講：高端客戶投資匯報書的制作和解讀
1. 詳述制作編寫投資匯報書的內容和格式
2. 如何當面向客戶解讀投資匯報書
1）定期檢視客戶資產狀況
2）定期約見客戶匯報投資情況解讀投資匯報書
案例：某省建行私人銀行客戶投資報告樣本詳解

課程2：銀行五星級標桿網點打造
 
課程背景：
在打造星級網點、標桿網點的戰略布局下，緊密結合銀行的實際情況，通過培訓與現場輔導項目導入，助力銀行星級網點的推進工作。同時，促進網點負責人的角色轉換以及綜合營銷隊伍成長，提高網點的凝聚力及資源整合，提高分行網點的綜合效能，從而創建區域內環境、服務、營銷、管理標桿網點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網點標桿示范，大幅度提高服務營銷水平。
通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創新變革，來保障“四合一”服務營銷標準訓練及落實，構建銀行服務品質管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續發展能力。
 
課程收益：
● 網點環境改善，達到7S標準化（參考千佳標桿網點標準）
● 實現“7步曲”標準化柜面及大堂服務規范，樹銀行品牌形象
● 打造標準化晨會，并導入營銷情景演練環節，加強營銷訓練
● 網點營銷氛圍創建，做到全員開口營銷，并實現全員聯動營銷
● 著重提升網點各個崗位角色，尤其是大堂經理角色服務營銷規范
● 提升關鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經理崗，實現整體網點銷售業績提升
● 為員工量身定制標準化營銷話術：包括電子產品，人民幣理財產品，基金，保險，黃金，信托，其他金融產品等提升全員持續營銷能力
● 為理財經理量身定制標準化電話營銷話術，提升員工電話營銷能力
● 特殊應急事件及投訴抱怨處理方案的講解
● 拓寬網點主任管理和運營網點的思路，優化管理方式及績效考核機制
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行服務營銷操作層及管理層（網點行長、客戶經理、大堂經理、柜員、保安、部門經理等）
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練
 
課程大綱
第一部分
第一講：網點轉型與標桿網點創建
一、創建標桿網點的重要性
1. 思考——網點轉型轉的是什么？
2. 轉型三階段
1）1.0階段——服務與環境7S標準化
2）2.0階段——服務與營銷標準化
3）3.0階段——提升網點核心競爭力
3. 標桿網點的四大主要特征
1）環境標桿
2）服務標桿
3）營銷標桿
4）管理標桿
案例：分享全國銀行業標桿網點的圖片和視頻
4. 如何創建標桿網點？
1）環境標桿——達成舒適便捷
2）服務標桿——達成專業尊重
3）營銷標桿——獲得績效效益
4）管理標桿——標準化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星級標桿網點創建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例
 
第二講：標桿網點環境建設
一、環境7S標準化建設
1. 現場檢查案例分析
1）環境檢查流程路線
2）定時進行環境巡檢
2. 7s環境檢查標準
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養
6）安全
7）節約
二、環境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網點的標準）
1. 外部環境
2. 大堂經理區域
3. 填單臺
4. 24小時自助區
5. 個人業務顧問區
6. 客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節
7. 現金柜面內外
8. 其他環境區域
9. 功能分區
 
第三講：標桿網點服務建設
一、服務，既是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革（花旗銀行調研報告解讀）
2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷）？
3. 客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產生利潤&7S職業素養）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
二、服務禮儀及流程的具體要求
1. 各崗位員工儀容儀表要求通關
2. 各崗位員工行為舉止要求通關
案例：招行儀容儀表標準化視頻參考，現場點評
3. “7+7”柜面/大堂經理服務標準導入
案例：工行柜面、大堂經理服務7+7標準化視頻參考，老師帶領現場演練
4. 客戶經理服務標準導入
5. 其他各崗位 服務規范及用語
6. 服務質量現場及非現場檢查工具
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 產生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態度冷漠缺乏熱情
4）多次出現差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例：中國銀行大堂經理面對客戶抱怨投訴案例分析
案例：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練
通關練習：柜面/大堂 7+7服務標準化，各崗位服務禮儀標準及客戶投訴處理案例練習
第二部分
第一講：團隊建設——創新晨會流程
一、標準晨會流程導入
1. 主持人開場
2. 理財經理播報當日理財資訊
3. 網點主任播報業績，表揚先進，鼓勵后進
4. 輪流自我播報昨日業績和今日目標
5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例
6. 7+7柜面及大堂經理服務7步曲
7. 營銷話術“一對一”演練
8. 喊出口號
9. 晨會結束
二、夕會，開門迎客標準化
案例：天堂與地獄的故事
 
第二講：標桿網點營銷建設
一、柜員/大堂經理營銷要點
1. 營銷流程
2. 柜員/大堂經理巧營銷
3. 柜員——全員聯動營銷技巧（發揮團隊的力量）
二、大堂經理制勝技
1. 客戶識別技巧（MAN原則）
2. 客戶需求KYC
3. 大堂經理——全員聯動營銷技巧（發揮團隊的力量）
三、理財經理顧問式營銷
1. 客戶KYC 技巧
2. 客戶經理如何開發客戶
1）廳堂獵客
2）渠道開發客戶
3. 電話營銷技巧
4. 客戶精細化管理(FORM表格的使用）——售后服務可以創造利潤
 
第三講：網點文化建設
一、團隊自我激勵
1. 團隊價值建設
2. 團隊目標管理
二、網點文化建設
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氣氛，打造學習型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率
案例：工行某支行千佳標桿網點文化建設案例參考
 
第四講：網點績效管理
一、零售業績增長法
1. 團隊建設
2. 電話營銷
3. 客戶互動（微沙龍，講座，戶外活動等）
二、制定合理的績效考核機制
1. 制定各崗位清晰的崗位職責
2. 制定員工關鍵績效指標卡
三、有效的激發員工的積極性
1. 將網點行長轉換成輔導員的角色
2. 如何支撐員工完成業績考核
 
第五講：網點轉型——標桿網點打造具體實施的執行計劃
一、參與者
1. 分行人力資源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行個金部（零售業務部）
4. 支行（網點）各崗位工作人員
二、持續時間
三、每日工作安排及流程（見項目安排時間表）
四、 輔導方式
1. 白天現場駐點“一對一”輔導（一對一點評，告知崗位環境/服務/營銷//管理等標準）
2. 晚上大課集中點評（講白天發現的各崗位問題集中點評修正，并現場演練）
五、網點輔導導入的工具
1. 各崗位工作日志（柜員，大堂經理，理財經理，網點主任）
2. 網點環境檢查表（大堂經理/網點主任使用）
3. F.O.R.M客戶精細化管理表格
4. 理財經理銷售手冊（教會學員自己制作）
5. 異業聯盟合作協議（教會學員自己制作）
6. 柜面一分鐘營銷話術
7. 大堂經理轉介話術
8. 客戶經理電話營銷話術
9. 基金健診APP 系統（基金健診7步曲）
六、后續督導、總結回顧、管理標桿跟進
1. 總結回顧
2. 后續督導跟進
3. 管理標桿跟進
4. 柜員服務流程

課程3：大堂經理廳堂服務管理與營銷技巧
 
課程背景：
當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多地銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的的客戶營銷方式從而提升客戶開發的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質人性化的服務營銷場所？
本課程將會重點解決以上的問題，讓大堂經理清楚認知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務營銷技巧，以及廳堂批量開發客戶的方式，從而提升客戶服務滿意度，最終實現業績的提升。
 
課程收益：
● 明確大堂經理崗位職責和重要性
● 深刻理解服務也是營銷
● 了解大堂經理服務禮儀知識
● 掌握廳堂現場管理的能力及服務營銷流程
● 掌握廳堂微沙龍獲客的流程和注意事項
● 學會銀行金融產品的賣點提煉及銷售技巧和話術
● 掌握全員聯動營銷的流程
● 學會售后服務可以創造利潤（使用FORM表格深度管理和開發客戶）
 
課程對象：大堂經理
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練+視頻互動
 
課程大綱
第一部分：大堂經理廳堂管理及服務禮儀
第一講：大堂經理廳堂管理技巧
一、大堂經理定位、價值
1. 大堂經理是網點的靈魂人物
2. 大堂致勝——大堂強則網點強
二、現場管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標準的7S現場管理
圖片案例分析：營銷氛圍的創建
4. 服務客戶并協助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求
1. 看
2. 聽
3. 問
4. 思
案例/互動：短片觀看工行某省行五星級標桿網店的現場環境7S標準視頻
 
第二講：大堂經理每日工作流程
一、營業前工作準備
1. 個人檢查
2. 工具
3. 信息準備
4. 工作準備
5. 7S環境準備
二、營業中工作內容
1. 迎接
2. 識別
3. 引導
4. 分流
5. 服務
6. 送別客戶
7. 營銷環境維護
8. 應對突發事件
三、營業后工作小結
1. 記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點
2. 使用FORM表格精細化管理客戶
互動：短片觀看某省工行標準視頻，現場模擬角色扮演，點評　
案例/互動：建行大堂經理現場管理案例分析（原來自己工作時用的客戶登記表和老師導入的FORM精細化客戶管理表格的對比）
 
第三講：大堂經理如何在廳堂批量營銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對一主動營銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項
案例：分享某商業銀行成功廳堂微沙龍流程，并進行分組現場演角色扮演
 
第四講：大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業著裝
2. 發型與妝容
二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢/指導取號/ 指導填單
3. 指導使用ATM機禮儀/指導使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問禮儀/低柜服務禮儀
5. 派發銀行宣傳單張禮儀/產品營銷的禮儀
6. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例/互動：觀看某銀行標準化服務禮儀視頻，現場“一對一”模擬演練
三、服務，既是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷)？
3. 客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產生利潤&7S職業素養）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務規范
1. 大堂經理服務7步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）快分流
4）簡咨詢
5） 短營銷/快識別
6）轉推介
7）禮相送
2. 大堂經理服務7句話
 
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態度冷漠缺乏熱情
4）多次出現差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例/互動： 中國銀行大堂經理面對客戶抱怨投訴案例分析
 
第二部分：大堂經理營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態
案例：親身案例剛進入德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
3. 營銷的套路
4. 營銷的行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門.希克斯的故事
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
案例：分享建行大堂經理工作中先做人后做事的成功案例
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業型風格
5. 服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念——理財意識
2. 什么是理財——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬退休金30年后可能只買到10萬的商品
5. 理財三大誤區
1）理財誤區一：投資=理財？
2）理財誤區二：保險可有可無
3）理財誤區三：投資房產=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財債臺高筑
案例：1997年亞洲金融風暴，導致香港房價大跌，明星鐘鎮濤96年將所有資產投資與房產，按揭買樓，最終炒房失敗破產的案例
6. 個人金融資產多元化
7. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
 
第二講：大堂經理標準營銷流程
一、挖掘和識別目標客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉介
案例：工行大堂經理巧營銷案例（小喇叭營銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 最高級的營銷賣的是感覺而不是產品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯動營銷——善于借助團隊的力量
案例：工行柜員發現客戶大額轉賬，立刻呼叫大堂經理與客戶經理，通過“聯動營銷”最終大堂經理用嫻熟的營銷技巧將客戶要轉去中國應行理財的100萬留下，并購買了工行理財產品的成功案例
案例：珠海農行某支行全員聯動賣基金定投4天實現分行下達的半年基金定投銷售任務的成功案例
 
第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養成習慣
2. 頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財經、商業、影視趣聞，新聞時事、體育賽事、汽車、音樂、藝術等
3. 面談4步法
1）學會贊美客戶
2）與客戶說話的速度語氣保持一致
3）學會謙虛向客戶請教事業或成功經驗
4） 客戶肢體信號的含義識別
4. 話題“切入點”是關鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動：現場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請客戶轉介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
 
第四講：營銷產品賣點提煉及銷售話術
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產品
2. 保險
3. 債券
4. 房產
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產品賣點提煉和銷售話術
1. 電子產品（短信，網上銀行，手機銀行，電話銀行）
2. 存折建議開卡
3. 人民幣理財產品
4. 股票
5. 基金（國內和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關演練：分組現場演練，角色扮演。全員聯動營銷（柜員，大堂經理，理財經理，網點主任，客戶），把大堂經理服務7步曲，結合產品營銷流程及話術全部進行展示和練習，成功營銷客戶進行投資理財的案例，老師現場點評

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(責任編輯：智泰咨詢)
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